欢迎进入中国昌吉网!

当前位置: 热点新闻

“12333”架起服务百姓的连心桥

发布时间:2019-11-15 13:34:39 来源:昌吉日报

  中国昌吉网讯(通讯员  李娟 远瑞斌)昌吉州“12333”人力资源与社会保障咨询服务热线,是为全州7县市160多万名群众提供人力资源与社会保障政策咨询、办事指南、信息查询、投诉举报等服务的平台。守护这条热线的是支年轻而富有朝气的队伍,他们秉承“用心倾听,真诚服务”的理念,坚持做到 “热心、耐心、细心、真心”和“会听、会问、会讲、会用”。热线设立10年来,累计受理来电10余万次,架起了人社部门与社会公众之间的“连心桥”,成为昌吉州民生服务的知名品牌。

  接通一条答疑解惑的“百度”网线

  “我打算开办企业,听说国家继续实施减税降费政策,能给我具体说一下吗?”“我的医保缴费是否正常?现在余额还有多少?”“我是已毕业的大学生,想知道我的档案在哪里?”“我的工资要不上,你们可以帮助我吗?”……

  在昌吉州“12333”人社咨询服务热线办公室,电话铃声此起彼伏,耳边传来的是接线员温和悦耳的应答声。接听、解答咨询电话是接线员每天最主要的工作。咨询热线设立10年来,随着公众咨询需求量攀升,员工也由最初兼职的1人增加到目前的专职4人,规模由一部电话机增加到独立拥有60平方米、8个专职席位的专线办公室,服务功能也由最初的政策咨询、信息查询逐步拓展成为集投诉受理、电话办事、舆情反馈、办理结果公示等为一体的多元化服务平台。群众随时随地拨打“12333”,就能得到政策法规的“一门讲解”、监督举报的“一站受理”,极大地方便了群众。

  “12333”咨询服务热线始终坚持以“群众满意”为目标,不断提升服务水平和沟通技巧,属于政策咨询范围的,准确答、迅速答;不属于咨询范围的,提供建议、正确引导,使政策解答通俗易懂、易于群众理解接受,热线服务更具针对性、亲和力,受到了社会各界的广泛赞誉。

  架设一条关乎民生的温情热线

  “政通”才能“人和”。昌吉州“12333”咨询热线开通以来,始终将解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题作为工作的出发点和落脚点,通过全方位、人性化的服务为公众提供优质、便捷的服务;通过对广大群众反映的热点、难点、焦点问题进行梳理、反馈,促进了相关政策的调整,并化解了一些突出的矛盾和纠纷。

  今年1月的一天,接线员李巧姣接起电话,听筒里传来一个焦虑万分的声音:“我得了急症住院,医院说我医保没交费,报销不了,但是我记得我去年年底交了,怎么办啊!”李巧姣先是柔声安慰这位姓王的女士,然后输入其身份证号查询,接着又问清是在哪个县市交的,并请她耐心等待。随后,李巧姣将此事按照“12333”转办流程,紧急转办至相关县市经办人员。经对接查询,发现王女士确实交了费,但在系统更新提取数据时出了差错而未查询到交费记录,导致她此次住院无法享受待遇。短短1小时后,王女士就接到了回复电话,得知自己的信息已经处理完毕,系统也做了维护,可以安心住院了。感动之余,王女士特意打电话到州社保局办公室表扬了“12333”工作人员的热心与高效。类似这样的求助电话,李巧姣和她的同事们每天都会接到。

  昌吉州“12333”人社咨询服务热线办公室工作人员总是急群众所急,想群众所想,时刻关注和收集社情民意,整理和反馈咨询热点,为有关部门制定政策、提高服务质量提供了大量而又详实的第一手资料,发挥了“沟通信息、化解矛盾、提供服务、促进发展”的作用,为构建和谐昌吉贡献自己的力量。

  搭建一条群众信任的知心专线

  作为与群众切身利益息息相关的热线,“12333”受理咨询和服务的对象十分广泛。在细致耐心解答的同时,“12333”工作人员为了保证政策解答的准确性和时效性,始终把业务培训和知识库建设工作放在重要位置,利用一切机会学习社会保险政策法规,熟悉业务事项办理标准,定期收集整理“群众常问100道”等热点问题充实到“知识库”中。对于接线后不能立即给予解答的问题,按照《昌吉州人社“12333”业务受理转办流程标准》“快速流转、程序规范、责任到人、解答规范”的要求,在48小时内给予咨询群众满意的答复。在每个来电的解答过程中,实现眼、耳、口、脑、手并用,尽快在”12333“知识库中找到相应的政策予以解释。有时,工作人员还要面对个别群众的怨气,但他们始终保持理性克制,以礼相待,以专业素养维护着“12333”人社咨询服务热线的形象。


友情链接