昌吉市市民服务热线12345受理范围和工作流程公布

昌吉市市民服务热线12345受理范围和工作流程公布

5分钟内转至责任单位

最短处置时限为2小时至1个工作日

　　中国昌吉网讯（记者马晓芳）为进一步做好“放管服”工作，打通服务群众的“最后一公里”，近日，昌吉市城市管理局在昌吉市人民政府官网上公布了市民服务热线12345受理范围和工作流程，明确受理案件的范围和受理案件、转办案件、回访处置结果等流程，受到市民好评。

　　昌吉市市民服务热线12345受理范围包括：对全市改革开放、经济建设、城市建设管理、社会事业等方面的意见和建议；对市人民政府有关政策及各部门工作职责、办事程序的咨询、意见和建议；对市民生活和工作有直接影响的有关问题（如：物业管理、供暖、户籍管理、身份证办理、社保、工商管理、夜间施工、环境卫生、环境保护等）及突发事件的处理意见和建议；对社会生活中发生的属于需要政府解决的有关问题的意见和建议等。

　　需要注意的是，昌吉市市民服务热线12345对于民事、经济等方面的个人问题，不属于政府管理职权范围的问题，以及已进入仲裁、司法程序和已被司法行政机关定性且实行终结处理的问题不予受理。

　　图为7月12日，昌吉市市民服务热线12345热线员在接听、记录市民打来的电话。　　贾兴旺  摄

　　接到群众来电后，热线员将详细、准确记录来电人的姓名、来电时间、联系电话、地址、反映的主要问题等，然后对来电内容进行分析、核实，根据不同情况进行转办，对于有明确规定的问题，按照问题要求给予解答；对于属于某辖区或某部门职责范围内的问题，形成办理意见并在5分钟内通过电话、系统平台、发函、转办单的形式迅速转至责任单位承办。

　　昌吉市城市管理指挥中心主任张永刚介绍，目前，昌吉市市民服务热线12345已与全市49个乡镇（街道）、部门单位开通了政务平台网上派单系统，责任单位在收到派单后，一般案件处置时限为2小时至1个工作日，疑难案件处置时限为1至3个工作日，特重大案件处置时限为3至7个工作日。如果确因特殊原因或相关流程规定无法在规定工作日内回复处置结果的，相关单位应回复说明具体情况，并承诺办理时限。各部门单位在处置时限内，将案件处置完毕后，要通过电话、系统平台反馈至市民服务热线12345，热线员会对来电人进行回访，答复来电人处置结果，询问来电人对处置结果的满意度，做到满意率不低于99%。

　　“目前，昌吉市市民服务热线12345开通座席数4个，共有8位热线员按照7×24小时工作制接听热线，高峰期时，日接听来电达200余个。有时，市民拨打热线会占线，热线员会根据离线留言回拨询问相关情况，请市民耐心等待。下一步，我们将结合工作实际和市民需求，加大热线员队伍建设力度，提高服务能力，增加热线座席数量，做到及时、精准派单。同时，做好案件处置结果的回访工作，切实把好事办实、实事办好，搭建起市民和政府间的桥梁。”张永刚表示。据了解，今年1月1日至7月11日，昌吉市市民服务热线12345共受理各类案件8568件，结案率达98.6%，群众满意率达100%。