昌吉州12345热线：架起政府与群众的“连心桥”

　　丝路昌吉/昌吉州融媒体中心 记者 王婷

　　7月23日，走进昌吉州12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）话务受理大厅，电话声此起彼伏，只见话务员熟练地接起电话：“您好！这里是12345，有什么可以帮到您？”关切询问的背后，是广大群众可以放心吐露的心声。

　　群众满意才是“标准答案”

　　在昌吉州12345热线受理中心，一排排锦旗格外醒目。28面锦旗，761件感谢来信来电，这是群众对12345热线工作最好的肯定。

　　2021年10月10日，昌吉州12345热线正式上线运行，这是一个以12345热线为依托，全面整合33条各类服务热线和7条行业自办热线，集电话、微信、网站、移动App等于一体的公共服务、投诉举报综合平台。

　　“12345热线办事效率高，服务企业不含糊，我们留在昌吉开厂办企的信心更足了！”有企业负责人给12345热线的贴心服务点赞。据了解，该企业在办理行政审批手续时遇到困难，拨打12345热线寻求帮助。在接到企业诉求后，12345热线工作人员转派工单至相关部门，相关部门结合实际情况，加快审批进度，为企业争取到了宝贵的时间。

　　为了更好地服务于企业，12345热线于2022年3月开通涉企专区，并设置了优化营商环境专席，截至目前，12345热线已处理各类涉企诉求2599件。除了设置优化营商环境专席外，还分类设置医保、社保、“高效办成一件事”等专席，第一时间解决群众诉求。

　　“你好，我想咨询一下退休后医保到账相关事宜。”昌吉市民王女士于2025年4月办理了退休相关手续，近日她查询自己的医保账户，发现自办理退休手续后，医保账户一直显示未到账。于是，她拨通了12345热线，接线人员登记好王女士身份证号码相关信息后，将热线转至医保专席，医保专席负责人通过登录医保平台，查询到王女士医保的相关信息，现场进行了解答。从接通电话到解决诉求，整个过程不超过20分钟。

　　据12345热线受理中心相关负责人介绍，从话务员接听，到群众反映诉求，再到话务员进行反馈，超过70%的问题都可以由话务员解决。截至目前，昌吉州12345热线共计受理企业和群众来电80余万件，办结率99.35%，总满意率97.69%。

　　多措并举解决群众诉求

　　12345热线除了将110、119、120等紧急热线以外的政务热线统一归并，还将话务员、联络员、各部门连在了“一条线上”，形成“接诉即办”的服务机制。

　　在昌吉，“接诉即办”工作机制将全州1200余家行政事业单位及承担公共服务职能的企业纳入承办体系，配备2000余名联络员及处办员快速处置各类专业问题。“12345会在一天的任意时段转来群众诉求，我们联络员需要时刻关注手机App的提醒信息，登录平台签收工单，安排人员了解情况，并通过手机App迅速反馈，方便各部门及时处置。”昌吉市绿洲路街道联络员余姝颖说，有了12345热线平台以后，联络员的工作更加精准有效了，服务群众也更有底气了。

　　为提高热线服务效率，2022年，由自治区主导建立的“全区一库平台”正式投运，该平台整合全区知识资源，建立知识库，并接入12345热线平台。截至目前，昌吉州已累计上传知识条目6.4万余条。当话务员接到群众咨询类等热线时，便可以调用知识库里面的资源，第一时间解答群众的困惑。

　　DeepSeek的引入，为12345热线带来了全方位的智能化升级。今年3月，12345热线借助DeepSeek—R1智慧政务大模型，将80余万条数据纳入昌吉州智慧政务大模型进行训练，初步实现了群众诉求智能分类、热点分析等功能，线上直接答复率达60%以上。试运行3个月以来，缩短了群众等待时长，提高了话务员工作效率，诉求响应效率较2024年提升了6%。2025年上半年，12345热线共受理企业和群众来电14.47万件，较2024年同期的12.26万件上升18%。

　　近日，12345热线话务员白皓正在尝试使用DeepSeek完成12345热线的相关工作。“有了大数据库的支持，不仅提高了工作效率，解答群众诉求也更精准了。我正在尝试通过不同情景来训练DeepSeek，希望以后能更好地服务群众。”

　　据了解，后续昌吉州还将启动12345热线平台智能化改造，通过智能语音识别、自然语言处理等技术，实现智能填单、分派、质检、回访等功能，减少人工干预，提升处办效率。建立智能监控系统，实时监控热线平台的运行状态，及时发现并解决问题。

　　24小时守候的背后

　　12345热线是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道，是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。在“7×24小时”全天候人工服务的背后，是一线话务员的默默付出。

　　昌吉州12345热线受理中心配备工作人员40人，其中，一线话务员27人。据统计，他们每人每天至少接打电话120次，考验的不仅是耐心，还有对这份工作的责任感。

　　2024年11月，全国2024年（第二届）“最美热线人”公布，昌吉州12345热线话务员王玉洁成功当选。王玉洁是最早一批进入昌吉州12345热线工作的话务员之一。入职三年多以来，她始终坚持着“百姓冷暖一线牵 服务群众零距离”的初心。她总是以温和的语气、专业的知识为企业和群众答疑解惑，面对种种不满和抱怨，她耐心倾听、积极化解。凭借出色的表现，她获评“金牌话务员”20余次，连续两年荣获“先进个人”，成为同事们学习的榜样。王玉洁说：“我们每一名话务员都在为企业和群众的幸福生活而努力，我会继续坚守岗位，用更优质的服务回馈社会，不辜负企业和群众对我们的信任。”

　　为不断提升话务员业务素质，昌吉州12345热线受理中心采取外出培训、跟班学习等方式，全面提升热线队伍的专业素养和综合服务水平，为群众提供高标准、高质量的政务服务。同时，还采用周考核、月考核、季考核的考评机制，全方位激发话务员队伍的积极性、主动性、创造性。

　　近年来，12345热线始终坚持以人民为中心的发展思想，将企业和群众满意度作为工作的出发点和落脚点。无论是面对复杂繁琐的咨询，还是紧急突发的诉求，话务员们都能迅速响应、积极协调，确保每一通电话都能得到妥善处理。他们不断优化工作流程、提升业务能力，以热情周到的服务为企业和群众提供精准、高效的解决方案，真正做到了“民有所呼，我有所应”。话务员24小时守候的背后，是每位群众的诉求都得到了有效解决。