捂紧您的口袋 当心代理退保——中国人寿昌吉州分公司典型案例风险提示

　　一、基本案情

　　客户洪某于2025年1月17日向国家金融监督管理总局昌吉监管分局，以信访举报的形式投诉反映：自己通过保险公司的业务员购买的保险，与前期所讲情况不同，认为存在诱导销售。诉求：全额退保。

　　二、处理过程

　　（一）积极响应、认真倾听

　　在接到客户举报信息后，公司工作人员第一时间与客户进行沟通，耐心细致听取了客户的诉求。同时也向客户说明，由于要进一步核实情况，客户需等待一段时间，在此期间，如果出现任何问题，会及时与客户沟通，并承诺每三个工作日向客户汇报事件的最新进展，确保客户的声音被听到，助力问题妥善解决。

　　（二）迅速行动、核实情况

　　公司第一时间对销售环节进行核查，经过与保单原销售人员的沟通，了解到客户与原业务员是多年同住一个小区的邻居，根据客户的职业性质推荐了相应的保险，投保时为客户清楚地讲解了保险责任、交费期间、保险期间等内容，保险合同也是按时送达的。客户本人自愿选择投保，并由本人亲自完成电子投保签名及APP的新单回访，未发现销售误导行为。期间客户曾因意外伤害住院还得到了公司的及时赔付。

　　（三）真诚沟通、化解矛盾

　　1.公司工作人员将核实情况向客户进行了反馈，客户表述情况基本与原销售人员描述一致，认可投保签名、认可新单回访，对投保经过无异议。

　　2.公司工作人员进一步了解到，2024年保单交费期内投诉人洪某因经济原因未交保费致保单失效，曾多次咨询过退保事宜，当时工作人员向客户多次讲解保险条款内容和退保损失，也明确告知了履行合同按照保单现金价值退保，同时针对客户职业风险较高的情况，还建议了客户复效继续持有合同，客户表示要斟酌考虑，后一直未到公司办理相关业务。

　　3.公司工作人员再次向客户详细解释了保险合同的相关条款及退保规定，并充分理解客户当前的经济压力。沟通过程中，公司始终以客户为中心，耐心倾听、细致解释、真诚交流。最终，客户被公司的真诚打动，主动说出本次写举报信是因为在抖音上看到了自称“代理退保全额退费”的视频号，加了“代理退保”联系人的微信后，受其指导和教唆后写了举报信，还缴纳了500元的手续费，对方承诺只要按其方法就可以全额退保，所以就相信了，现经工作人员解释沟通后才知道是场骗局。

　　公司工作人员同时也向客户说明了代理退保“黑产”的危害，并告知客户今后要通过正规合法渠道进行维权，提高自我保护意识，注意个人隐私及重要信息的保护，避免遭受损失。

　　三、案例启示

　　1.快速响应、客观核实。接到客户投诉后，应第一时间调查核实，确保掌握客观事实。  

　　2.用心倾听、真诚沟通。站在客户角度，理解其实际困难，通过真诚沟通化解矛盾。  

　　3.换位思考、体现关怀。设身处地，从客户角度出发，充分尊重客户，给出合理方案及理性建议。

　　4.防范风险、避免损失。提示客户通过正规合法渠道进行维权，提高自我保护意识，避免掉入代理退保“黑产”陷阱，遭受损失。