破解“老问题” 做出“新标杆”——中国人寿以适老化改造书写民生答卷

　　“姑娘，这字太小了，我这老花眼实在看不清啊！” 2020年的夏天，南京汉中路客服中心里，62岁的张大爷举着手机，眯着眼睛，一声叹息道出了许多老年人在保险服务中面临的共同困境。如今，这样的场景在中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）的服务网点已鲜有出现——通过系统性的适老化改造，从线下柜面到线上App，从专属产品到暖心课堂，一套覆盖全服务链条的适老服务体系已然成型。

　　从“小切口”到“全链条”，系统改造锻造硬核服务

　　“解决‘看不清’，绝不止于放大字体。”中国人寿客户服务部/消费者权益保护部党支部书记提出，适老化改造需要从单一的线上优化服务体验，拓展到改造服务流程、优化服务触点、丰富老年保险产品的全服务体系重塑。该支部牵头组建专项工作组，制定了涵盖产品开发、销售服务、柜面服务、线上服务、理赔服务、健康管理、消保教育、生态建设8大改造板块的《中国人寿服务适老化改造工作方案》，明确了26项具体任务清单。两个月组建专项服务队伍，完成上万名服务人员的适老化培训；四个月完成70余个线上服务功能点改造，并快速上线系列老年专属产品，以“国寿速度”回应老年客户期盼。

　　在传统服务渠道，近2500家线下柜面网点全部完成适老化改造升级，为老年客户配备轮椅、老花镜、放大镜等助老便民用品，提供老年客户优先叫号、专人陪同等专属服务，并为不方便临柜的客户提供上门支持。自2023年起，已累计提供近7万次上门服务。同时，老年客户拨打95519服务热线可一键接入人工服务，专属坐席团队提供“慢轻柔”电话服务，服务满意度接近99.9%。

　　在智能服务渠道，中国人寿寿险App优化了界面设计布局、平台基础能力、重点业务流程和服务功能，深入改造三级页面。同时注重老年客户风险防控，老年客户借款操作全部接入人工电话回访，确认本人意愿；新建保单借款智能语音风控机器人，适时发送语音提示，确保资金安全。经过适老化改造，中国人寿寿险App成为行业内首个获得适老化及无障碍认证的移动应用。

　　从“单点探索”到“百花齐放”，暖心关怀延展服务边界

　　总部搭建分公司创新共建平台，鼓励全国柜面在保险基础服务之上，延展暖心服务边界，推动适老服务从“标准化”向“特色化”升级。“长者陪伴课堂”应运而生，精心为老年人打造了三大陪伴主题。

　　一是数字生活课堂。柜面人员化身“导师”，手把手引导老人熟悉智能手机操作——从开机解锁到视频通话、在线支付水电燃气费，逐步化解了老人们的“数字恐惧”，帮助他们享受便利生活。

　　二是文娱健康课堂。在办理保险服务的同时，提供美食分享、医养知识、摄影技巧、非遗传承体验等丰富活动，帮助老年客户充实生活，收获快乐与满足。

　　三是金融消保课堂。定期举办金融知识科普与风险防范讲座，用真实案例深入浅出地剖析常见诈骗手法，为老年客户筑起坚实的“防骗墙”。

　　从“标杆”到“标准”，以实践智慧填补行业空白

　　这场始于“指尖”的温度改造，最终结出了丰硕的果实。截至2024年底，中国人寿累计提供上亿次适老服务，成功构建起“产品有温度、服务有速度、保障有力度”的适老服务体系，入选中国保险行业协会“普惠保险典型案例”。2025年，中国人寿受中国保险行业协会委托，作为牵头单位之一参与编写了《保险机构适老服务规范》并正式发布，填补了行业标准空白，为保险行业适老服务标准化建设提供了重要参照。

　　深入而持久的适老化服务改造，是中国人寿客户服务部/消费者权益保护部党支部以担当精神践行“以客户为中心”理念和“四抓落实”要求的生动体现。该支部将持续以“四抓落实”为指引，把老年客户的满意作为检验工作成果的金标准，让适老化服务不仅成为响应国家战略的政治答卷，更成为践行初心使命的民生答卷。