以“双录”规范销售 以透明守护信任 -中国人寿昌吉州分公司“以案说险”

　　一、案例简介

　　孙女士于2025年购买了一份年金保险产品。2026年3月，保单进入续期缴费阶段，孙女士收到中国人寿发送的正常续期交费提醒短信。孙女士的女儿留意到该短信，因母亲年事已高、已记不清当初投保的详细产品细节，担心老人不慎遭遇误导销售、误入消费陷阱，随即主动致电公司官方客服热线，核实保单真实情况。

　　接到客户咨询诉求后，中国人寿昌吉州分公司消保岗第一时间调取孙女士投保全程的双录视听资料与保单回访记录，对整个投保流程开展全面细致核查。经完整溯源核验确认，投保时销售人员已向孙女士清晰、完整讲解了产品核心特点、保障责任、缴费周期、保费标准、收益规则等关键内容，孙女士全程清楚知晓产品全部信息，完全出于自身保障需求，自愿、自主完成投保决策。

　　经过细致的沟通与专业答疑后，孙女士母女打消了顾虑，对公司高效专业的处置响应、透明清晰的流程溯源服务给予高度认可，随后按期足额缴纳了续期保费，保单得以持续有效，保障也平稳延续。

　　二、什么是保险“双录”？

　　保险销售“双录”，也就是销售行为可回溯管理，是指保险公司、保险中介机构，通过录音、录像的合规技术方式，完整留存保险销售关键环节的全部视听资料与电子档案，完整记录投保告知、产品讲解、客户确认等核心流程，真正实现销售过程全程可回溯、关键信息可查询、纠纷权责可界定，为保险消费筑牢制度防火墙。

　　三、“双录”对消费者的保障

　　1. 保障消费者合法权益：完整的双录留存，倒逼销售环节信息全面如实披露，充分保障客户的知情权、自主选择权，杜绝误导销售、虚假宣传等违规行为，让投保人明明白白买保险、清清楚楚享保障。

　　2. 规范行业销售行为：双录全流程留痕，有效约束销售人员合规展业，让投保全程公开、透明、规范，从源头降低销售纠纷隐患。

　　3. 高效化解消费争议：当投保双方产生信息分歧、消费疑虑时，完整的双录档案就是最客观、最有力的凭证，能够快速厘清事实、高效化解矛盾，维护客户与保险公司双方的合法权益。

　　本案例中，正是因为投保环节完整留存了规范的双录记录，才能快速还原真实投保场景，短时间内消除客户误解与担忧，既守住了消费者的权益，也保障了保单效力不中断。

　　四、消费风险提示与倡议

　　保险作为养老规划、风险保障的重要金融工具，关系保险消费者长久切身利益。规范的销售可回溯、全程录音录像，不是流程“麻烦事”，而是守护消费者的安全锁、定心丸。 　　　　

　　在此中国人寿昌吉州分公司倡议：广大保险消费者在投保过程中，务必重视双录、配合双录，认真听清产品讲解、看清自身权益责任，理性自主做出投保决定。公司也会严格落实双录合规管理要求，坚持诚信规范经营，用心守护每一份保单、每一份信任。让我们共同维护公平、透明、健康、有序的保险消费市场环境，让保险真正成为百姓美好生活、安心养老的坚实后盾。

　　中国人寿昌吉州分公司

二零二六年五月十八日