过期坚果背后的信任危机：航空服务岂能止于赔偿？

　　 文/蔡金花 吉木萨尔县财政局

据有关报道称，在2月23日由乌鲁木齐飞往上海虹桥的HO1256航班服务中，存在将外站配送上的部分过期10天的坚果零食派送给旅客的情况。当班乘务组在航班飞行途中发现问题后，立即通过卫星电话向公司报告。为弥补服务过失，公司迅速启动应急处理机制。在航班抵达后，工作人员第一时间向旅客致歉，并提供1000元/人服务补偿金。

吉祥航空航班上发放过期坚果事件，看似是一起简单的食品安全事故，实则暴露了航空服务领域深层次的信任危机。航空公司迅速启动赔偿机制，向每位乘客支付1000元补偿金，这本该是一次危机公关的典范。但要求乘客签署保密协议的做法，却将这场危机推向了更深的层面。

　　保密协议的要求，折射出航空公司处理危机时的价值取向。将赔偿与封口捆绑，暴露出企业更在意的是负面消息的传播，而非乘客权益的维护。这种做法，本质上是对消费者知情权的漠视，更是对公众监督的抗拒。在信息高度透明的今天，任何试图掩盖真相的行为都显得徒劳且愚蠢。

航空服务作为高端服务业的代表，其核心竞争力不仅在于硬件设施的完善，更在于服务品质的持续提升。过期坚果的出现，反映出企业在供应链管理和质量控制上的重大疏漏。而后续处理中的不当举措，则暴露出服务理念的偏差。真正的服务提升，需要建立在对问题的坦诚面对和系统性改进之上。从乘客角度而言，登上飞机，购买的不仅是一张机票，更是一份安全与舒适的出行体验。在万米高空之上，旅客基于对航空公司的信任，安心接受机上服务。当拿到过期坚果时，这种信任瞬间被打破。

食品过期意味着可能存在变质风险，损害身体健康，更会让旅客在心理上产生不安与反感。航空出行本就伴随着一定的压力与紧张感，优质的服务是缓解这种情绪的良方，而此次过期坚果事件却成为了引发旅客负面情绪的导火索，严重影响了乘客的出行感受，也让吉祥航空多年来努力塑造的品牌形象蒙上阴影。

这一事件给航空服务业敲响了警钟。在消费升级的时代背景下，乘客对服务品质的要求日益提高。航空公司应当认识到，危机处理不是简单的赔偿了事，而是要通过真诚的态度和切实的改进来重建信任。唯有将乘客权益放在首位，建立开放透明的服务机制，才能真正赢得市场认可，实现可持续发展。

在市场竞争日益激烈的航空业，服务质量是航空公司脱颖而出的关键。一家注重服务品质的航空公司，会将每一个细节做到极致，从客舱环境的整洁到餐饮服务的精心安排，无不是为了满足旅客需求，赢得市场认可。吉祥航空此次因过期坚果事件陷入舆论风波，不仅会让现有乘客对其服务产生质疑，还可能影响潜在旅客的选择，在市场竞争中处于不利地位。

航空服务无小事，食品安全更是重中之重。希望吉祥航空能以此次事件为警钟，切实整改，也期待整个航空业能够从中吸取教训，共同守护旅客的“舌尖安全”，让每一次飞行都成为安心之旅。